Zákaznický servis je výkladní skříní každé firmy. A to, jak zaměstnanci zákaznického servisu nebo prodejci komunikují s klienty, hraje klíčovou roli v tom, jak zákazníci firmu vnímají jako celek. Přitom udržet emoce na uzdě je při komunikaci s některými klienty někdy obtížné. Přesto je nutné, aby se zástupce firmy vždy nad danou situaci povznesl a postupoval profesionálně. Mnoho pracovníků ale říká věci, které by říkat neměli. Zde je seznam šesti věcí, které nikdy nesmíte zákazníkovi říct.
„Uklidněte se“
Jak uvádí HubSpot blog, tato výzva nejenže vždy zůstane bez odezvy, ale navíc klienta ještě více naštve a vás v řešení problému nikam neposune.
„Já za to nemůžu, taková jsou pravidla firmy“
Zaměstnanec se nikdy nesmí schovávat za „vyšší moc“ firmy a vymlouvat se. Pro zákazníka je zaměstnanec a firma jedno a to samé.
„Musíte zavolat jinam“
Rozdělení konkrétních rolí klienty nezajímá. Pokud to nejste vy, kdo se daným problémem zaobírá, nechte kolegu, ať kontaktuje klienta sám.
„Nevím“
Toto slovo by prostě nemělo z úst zástupce společnosti vůbec vyjít. Můžete informaci „zjistit později“ nebo „ověřit“, nikdy ale nesmíte říci prostě „nevím“.
„To nic není“
Pokud bagatelizujete problém, kvůli kterému klient volá, a říkáte, že to není ani žádný problém, proč tedy nastává a nezbavíte se jej jednou provždy?
„Teď na to nemám čas“
Pokud se bavíte s klientem, věnujte mu maximální pozornost a energii a nedávejte mu nijak najevo, že máte důležitější věci na práci.
-mm-