Když se bavíme o obchodní schůzce, většinou si představujeme, že to je prodejce, který má důvod k tomu být nervózní a který by se měl snažit působit sebevědomě. Občas se ale stane, že je to naopak klient, kdo působí nervózně. Důvodů je více. Může se jednat jednoduše o mladého člověka, který nemá s obchodními schůzkami zkušenosti, nebo je to například nový zaměstnanec firmy, pro kterého je zvládnutí situace velmi důležité. Nebo se jednoduše může jednat o někoho, kdo je od přírody nejistý. Jak s takovým člověkem při obchodní schůzce naložit?
Jak poznat nervózního klienta
Podle serveru Call Centre Helper jsou průvodní znaky nervozity u klienta následující: Neschopnost soustředit se, nervózní pohyby očima, rukama a nohama, tlumený projev, skákání od tématu k tématu, fyzické stažení se do sebe. Největším problémem je právě to, že s člověkem v tomto stavu se pouze těžko domlouvají obchody, jelikož jejich nesoustředěnost způsobuje, že nereagují na vaše obchodní taktiky tak, jak by měli. Vaším úkolem je tedy v prvé řadě zákazníka uklidnit.
Co je potřeba z vaší strany udělat
- Mluvte klidně a dejte zákazníkovi najevo, že celou věc máte pevně v rukou. Nervózní lidé potřebují ujištění, že situace je pod kontrolou, a toto ujištění jim musíte poskytnout vy. Za žádných okolností nedávejte verbálně ani neverbálně najevo, že jste si vědomi nervozity druhého člověka.
- Dávejte pozor na svůj slovník. Používejte slova, kterými působíte jistě, jako například „určitě“, „vždy“, „jistota“, a naopak se vyhněte výrazům vyjadřujícím nejistotu, jako například „možná“, „asi“, „nevím“, apod.
- Vědomě se snažte uklidnit vaše neverbální projevy. Nedělejte prudké pohyby, pohodlně se usaďte, nekruťte sebou ani nezakládejte ruce na prsou a netvořte tak pomyslnou bariéru mezi vámi a klientem. Pokud je to nutné, změňte prostředí schůzky, například na méně formální místo. Stejně tak můžete zákazníka uklidnit tím, že se s ním familiárně pobavíte na určité méně formální téma.
-mm-